La numeración telefónica deja de ser un detalle puramente técnico. Para un grupo de automoción, el número que aparece al llamar afecta a la identificación, la devolución de llamadas, la trazabilidad comercial y la forma en que ventas y posventa coordinan cada conversación.
Las llamadas comerciales tendrán un rango específico —el 400— y no deben confundirse con los números de atención al cliente. Conviene revisar ahora las rutas, los números que presenta la centralita y el tratamiento de las llamadas devueltas.
Qué cambia y cuándo
La Resolución de 14 de abril de 2026 atribuye el rango 400 a las llamadas comerciales. Son números nacionales de nueve dígitos que empiezan por 400 y tienen carácter exclusivamente saliente: el usuario recibe la llamada, pero no puede devolverla directamente a ese rango.
El Ministerio ha comunicado que, desde octubre de 2026, los operadores bloquearán las llamadas comerciales que no utilicen la numeración asignada, con las excepciones previstas en la normativa. La fecha hace que el segundo semestre sea un buen momento para inventariar la telefonía y hablar con el operador, no para esperar a que una ruta deje de funcionar.
La numeración 400 está pensada para llamadas comerciales salientes. La atención al cliente debe utilizar los rangos y números que correspondan a ese servicio, como numeración geográfica, 800/900 o números cortos atribuidos por el operador.
¿Se pueden usar números móviles?
La Orden TDF/149/2025 prohíbe utilizar rangos de numeración móvil para prestar servicios de atención al cliente o realizar llamadas comerciales no solicitadas. Esto no significa que toda llamada que salga de un número móvil tenga el mismo tratamiento: hay que distinguir el motivo de la llamada, quién la inicia y las excepciones legales aplicables.
En la práctica, un concesionario debería saber qué número presenta cada ruta: una llamada de una campaña de ventas, una devolución solicitada por el cliente, una cita de taller o una conversación interna no son el mismo caso. La configuración debe poder explicarse y auditarse.
Qué significa para concesionarios y grupos de automoción
Los grupos con varias marcas y sedes suelen tener una mezcla de centralitas, móviles de asesores, números geográficos, proveedores de call center y campañas que enrutan a destinos distintos. El riesgo no está solo en el número: también está en no saber qué flujo lo está utilizando.
1. Inventaria las rutas salientes
Relaciona cada número con su operador, sede, marca, departamento, proveedor y finalidad. Incluye campañas, devoluciones automáticas y llamadas realizadas desde integraciones.
2. Separa ventas, posventa y atención
Define qué llamadas son comerciales, cuáles responden a una petición previa y cuáles son de servicio. Cada categoría necesita una ruta, un responsable y una política de devolución coherentes.
3. Revisa el identificador que recibe el cliente
Comprueba el CLI real en llamadas internas y externas. No des por hecho que el número configurado en la centralita es el que termina viendo el cliente.
4. Diseña la siguiente acción
Si el número comercial es saliente, la devolución no puede depender de que el cliente llame al mismo rango. Ofrece un canal de entrada claro, una cola de retorno o una continuación por WhatsApp cuando proceda.
5. Conserva trazabilidad
Guarda campaña, sede, asesor, contacto, resultado y siguiente acción. Una migración de numeración no debería romper la relación entre una llamada y la oportunidad que originó.
Checklist de adaptación
- Lista completa de números, rangos y operadores utilizados.
- Mapa de cada ruta de salida por marca, sede y departamento.
- Clasificación de llamadas comerciales, atención, posventa y devoluciones solicitadas.
- Prueba del número que ve el destinatario en cada escenario.
- Plan para gestionar llamadas devueltas y conversaciones iniciadas por el cliente.
- Registro de consentimiento, preferencias y bajas en los flujos comerciales.
- Medición de llamadas, citas y oportunidades después del cambio.
El objetivo no es cambiar números a ciegas. Es saber qué proceso depende de cada número y poder moverlo sin perder contexto. En un grupo con varias sedes, conviene hacer la revisión por fases y probar una ruta antes de replicarla.
Preguntas frecuentes
¿Qué es exactamente el prefijo 400?
Es el rango atribuido para identificar llamadas comerciales salientes. La resolución establece que no se utilice para recibir llamadas entrantes.
¿El 400 sirve como número de atención al cliente?
No. La resolución limita el rango 400 a llamadas comerciales salientes. Atención al cliente y posventa deben utilizar la numeración que corresponda a esos servicios.
¿Tengo que cambiar toda la telefonía del concesionario?
No necesariamente. Primero hay que separar los casos de uso, confirmar el alcance de la obligación y revisar con el operador qué numeración y rutas aplican a cada uno.
¿Qué pasa con WhatsApp?
La numeración de las llamadas y la operación de WhatsApp son capas distintas. Aun así, una estrategia útil debe conservar el contexto cuando una llamada no atendida continúa por WhatsApp, siempre respetando el consentimiento y la finalidad del contacto.
Consulta la Resolución del BOE sobre el rango 400, la nota del Ministerio y la Orden TDF/149/2025. La aplicación concreta debe validarse con el operador y el responsable legal de cada organización.
Información general y operativa; no constituye asesoría legal. La obligación y sus excepciones dependen del tipo de empresa, llamada, consentimiento y servicio.